В редакцию позвонила женщина, судя по голосу, преклонного возраста, и раздраженным голосом стала выговаривать, что не может дозвониться до справочной службы «Ростелекома»: долго играет музыка, автоответчик предлагает подождать — все это очень раздражает ее.
— И вообще не могу дозвониться ни до одной службы города, никто не снимает телефонные трубки, — возмущалась собеседница.
А ведь действительно, не все люди пользуются Интернетом, поэтому для них единственной надеждой получить какую-либо информацию является телефон. Я решила позвонить не только в «Ростелеком», но и по телефонам «горячей линии» и аварийных служб города.
Автоответчик «Ростелекома» включился сразу, виртуальный помощник предложил выбрать услугу. Возможно, некоторые люди теряются, говоря с роботом, не сразу могут сформулировать свой вопрос и получить нужную информацию, поэтому я попросила пресс-службу компании дать подробные разъяснения, можно ли дозвониться непосредственно до оператора, как получить необходимую справочную информацию.
Публикуем полученный ответ:
Если при наборе номера 8-800-1000-800 включился электронный голосовой помощник, а абонент хочет сразу поговорить с нашим специалистом, то абоненту необходимо произнести в трубку слово «оператор». Система распознает голосовой запрос и сообщит, что переключает вас на оператора, далее можно не отвечать автопомощнику и дождаться ответа оператора. Если в момент переключения все операторы заняты, то некоторое время абоненту нужно будет подождать (в трубке будет играть приятная фоновая музыка). Звонки на указанный номер бесплатны для наших абонентов.
В некоторых случаях автоматический голосовой помощник может не включаться, тогда абоненту необходимо просто набрать номер 8-800-1000-800 и дождаться ответа оператора.
Позвонив по телефону 8-118-09, абонент «Ростелекома» может бесплатно получить информацию о номерах телефонов абонентов-граждан или абонентов-юридических лиц, давших письменное согласие на размещение своего номера телефона в базе информационно-справочной службы. Информация о номерах телефонов всех категорий абонентов предоставляется по полным и точным данным, к которым относятся адрес, наименование (фирменное наименование) абонента-юридического лица или фамилия, имя, отчество абонента-гражданина. Информация о номерах телефонов социально значимых организаций, таких как поликлиники, школы, аварийные службы, предоставляется и по неполным данным.
Справка по 8-142 — платная, актуальный тариф сообщается абоненту на момент звонка. Аналогично абонент консультируется по тарифам при звонках на другие платные номера.
Платная справочная служба 8-118-11 тарифицируется следующим образом: 45 рублей минута, но звонки, длящиеся менее 6 сек., не тарифицируются. Счет за услугу будет выставлен только в том случае, если информация была найдена. Справки предоставляются из единой номерной базы.
* * *
Затем я позвонила по телефонам 01, 02, 03, 04, везде трубку сняли после первой посылки вызова. Так же быстро отреагировали на звонки в районной администрации: в приемную, дежурному и в отдел по делам ГО и ЧС.
— Мы работаем круглосуточно, — сообщила мне дежурная аварийно-диспетчерской службы «05», сняв трубку после четвертой посылки вызова. — Помимо ответов на этот телефон, я принимаю сообщения на факс и на номер мобильного телефона. Много звонков поступает от жителей во время аварий, но стараемся ответить каждому позвонившему.
Диспетчер Приозерского филиала РЭС ОАО «Ленэнерго», когда я посетовала на невозможность дозвониться до службы во время отключения электричества, объяснила, что в ее обязанность в первую очередь входит координация работы аварийных бригад и обеспечение их техники безопасности.
— У меня на рабочем столе стоят 4 компьютера, пульт, стационарные телефоны, мобильный и рация, по которой мы общаемся с бригадами на линии. Вот сейчас, когда все спокойно, я могу ответить на звонок и поговорить с вами.
В Приозерской межрайонной больнице на мой звонок по телефону «горячей линии» ответили сразу же. К слову, этот телефон работает круглосуточно.
— Буквально на днях у нас в ОМВД поменялись все номера телефонов, — сообщил начальник Владимир Титков. — Отдельного «телефона доверия», как было раньше, у нас нет, он есть в ГУ МВД по Санкт-Петербургу и Ленинградской области, туда и надо звонить. У нас круглосуточно работает дежурная часть ОМВД, граждане всегда могут позвонить по телефонам 02, 36-002 и телефону «горячей линии» 39-002.
Какой же вывод можно сделать? В последнее время все больше компаний переходит на автоматизированные телефонные переговоры со своими клиентами. Считается, человек может выяснить основные вопросы с автоответчиком, а в случае нестандартных ситуаций робот переключит звонящего на оператора. Однако бывает и так, что столько времени затрачиваешь на процедуру выхода на живой разговор с оператором, что нервы не выдерживают, и бросаешь трубку. Особенно это относится к людям старшего поколения.
Технический прогресс неумолим, компании экономят средства, оптимизируют штат сотрудников, поэтому с каждым годом происходит все больший переход на автоматизированное общение. Не секрет, что иной раз и граждане выражают претензии операторам или дежурным в грубой форме, отвлекают их от решения важных вопросов, поэтому часть организаций включает автоответчик. К слову, законом о защите прав потребителей не оговариваются ни обязательное наличие оператора, ни время соединения с автоответчиком. Но нам, несмотря ни на что, хочется живого общения, человеческого участия и бескорыстной помощи.
Людмила Федорова