Для повышения эффективности работы с пациентами поликлиник Ленинградской области был запущен проект «Вежливая регистратура». После проведённого капитального ремонта 24 июля в поликлинике Приозерской межрайонной больницы открылась современная регистратура с комфортным холлом для отдыха пациентов, где установлен терминал с выдачей талончиков. Если кто-то из пациентов теряется, не зная, как пользоваться терминалом, им на помощь приходит администратор зала.
Спустя месяц после торжественного открытия я зашла в поликлинику, чтобы узнать о новых переменах. В 10 часов в холле не наблюдалось особого скопления, люди спокойно сидели на стульях и по вызову подходили по одному к окну регистратуры. При этом сказали, что их обслужили доброжелательные и вежливые сотрудницы. Я порадовалась перемене, но из разговора выяснилось, что удобство и вежливые администраторы — это хорошо, но в предоставлении медицинской помощи мало что изменилось, и никуда не делись очереди за талонами.
— Электронная регистратура и колл-центр ситуацию не улучшили, — сообщила молодая женщина Оксана. — Люди надеялись, что с внедрением новых технологий и правил оказание медицинских услуг в поликлинике станет доступнее. Для многих из нас главное — это сокращение сроков ожидания на приём к врачу и своевременное оказание медпомощи. Когда каждый из обратившихся в поликлинику пациент сможет без проблем попасть к нужному врачу, за короткое время пройти обследование, вот тогда можно будет говорить об улучшение ситуации в здравоохранении.
— Сегодня приём ведётся по электронной записи, поэтому так мало людей, — сообщила Галина Павловна, одна из посетительниц. — В другие дни люди приходят к 5 часам утра, чтобы занять очередь и получить талон к врачу. Всё так было и раньше.
— 20 минут я стою в регистратуру, чтобы закрыть свой больничный, — сообщила Валентина из Приозерска. — Обслуживают медленно, но вежливо. Будем надеяться, что, когда освоят свою новую профессию, будут быстрее работать.
— Моё мнение, что кроме ремонта здесь ничего не изменилось, — добавила Евгения. — По-прежнему не хватает талонов. В холле стало красивее, просторнее и появилось большое количество сидячих мест, но если у людей существуют проблемы со здоровьем, им не до красоты, одно желание — побыстрее попасть к врачу. К сожалению, это удаётся не всегда.
— Порой и мы, пациенты, бываем грубыми, создаём ажиотаж и очереди на приём к врачу, но этого за собой не замечаем, — вступил в разговор Владимир Николаевич. — Возможно, мне повезло, я пришёл к 9 часам и получил талон к врачу. Согласно указанному времени меня обязаны принять, но боюсь, что кто-то из пациентов успел создать живую очередь, пришёл раньше времени, указанного в талоне, с подобной ситуацией я сталкивался нередко.
— Из посёлка Сапёрное три раза я приезжала в поликлинику Приозерска, — рассказала пенсионерка Анна Евгеньевна, — но не смогла попасть к невропатологу. В этот раз получила талон благодаря внучке из Санкт-Петербурга, это она записала меня на приём через Интернет. Надо проходить медицинскую комиссию на подтверждение инвалидности, а я не могу попасть на приём. Даже ездила в Сосновскую поликлинику, но доктор меня не принял без талона. Конечно, красивые и комфортные помещения — это хорошо, но плохо, когда люди не могут попасть к врачам.
Из разговора с администратором регистратуры я услышала, что люди по привычке приходят в поликлинику с раннего утра, создавая очередь к терминалу. Однако она быстро расходится. Специалист отметила, что номерки имеются ко всем врачам, которые ведут приём. В начале недели наблюдалась большая очередь, но она высказала уверенность: как только врачи вернутся из отпусков, талонов будет больше. И подчеркнула: если больной обращается в поликлинику с травмой или нуждается в экстренной медицинской помощи, его примут без талона.
Проходя по коридору первого этажа, я услышала разговор пациентов у кабинета № 104 с вывеской «CALL-центр».
— Что в этом кабинете? — спрашивает пожилая женщина. — Какое-то нерусское слово.
— Здесь написано «кал» по-английски, — ответила ей другая пенсионерка. — Наверное, здесь принимают анализы.
— А где записывают на УЗИ? Меня сюда направили, но направление на анализы не дали, — недоумевала старушка. — Какая-то непонятная вывеска, может быть, сюда приходят лечиться иностранцы? Неужели нельзя по-русски обозначить этот кабинет?
— Надо учить английский, — усмехнулся мужчина, сидящий рядом с женщинами.
— Мы по заграницам не ездим, зачем нам на старость лет изучать английский? — хором сказали женщины.
В это время из кабинета № 104 вышла молодая пациентка, и бабушки стали её расспрашивать. Девушка объяснила, что слово «call» с английского на русский переводится как звонок и вызов, а вывеска правильно читается не «кал», а «колл», и показала на информационный стенд рядом с кабинетом № 104, где можно прочитать всю информацию на русском языке.
Зайдя в кабинет, где находились два администратора, переведённые из регистратуры, я увидела, как они работают с клиентами. Принимают вызовы врачей на дом, получают информацию со всего района и ведут запись к врачам, потом статистически обрабатывают все поступающие сообщения через телефон и сайт, записывают на УЗИ и консультируют пациентов по вопросам медицинского обслуживания.
Сегодня многие горожане отмечают, что после ремонта первого этажа в поликлинику приятно заходить, здесь стало намного светлее и просторнее. При этом выразили свои пожелания, чтобы всё было понятным и доступным для старых и молодых. Престиж здравоохранения зависит не от блеска, а от качества и оперативности оказания медицинской помощи.
Татьяна ВОЛКОВА
Фотогалерея:
Кабинет «CALL-центра».
Запись на УЗИ.
Администратор регистратуры оказывает помощь пациентам у терминала.
Фото автора