В редакцию газеты «Красная звезда» обратилась жительница Приозерска Людмила Тимошенко. Обсуждая с корреспондентом взволновавшее её событие, она сказала, что уже которую ночь не может нормально спать. При этом ее мучают сомнения, а стоит ли поднимать вопрос о банальном хамстве, когда вокруг столько серьёзных проблем.
К Людмиле Семёновне приехала в гости супружеская пара – муж родом из Ленинградской области, жена из Казахстана. Они собирались не только отдохнуть в наших красивых местах, но и решить дилемму: где жить – здесь или на родине супруги? Это непростая задача. На весы кладутся все аспекты, ведь в выбранном месте жить не только им, но и их будущим детям. Склонялись, конечно, больше к тому, что нужно переезжать к мужу, но тут возникли сомнения: может, хваленая ленинградская культура – это только выдумка, созданный кем-то миф, и здесь такое понятие, как уважение к человеку, стоит далеко не на первом месте?
Поводом для таких раздумий послужила банальная грубость водителя автобуса, следовавшего рейсом «Санкт-Петербург (Девяткино) – Приозерск». Купив билет с указанием места и зайдя в автобус, женщина обнаружила, что кресло сломано. Вполне понятно, что она обратилась к водителю с просьбой подсказать, куда ей можно пересесть. В ответ молодой человек грубо сказал: «А я вам что, ремонтник? Садитесь, где хотите. Я за это не отвечаю». То, с каким пренебрежением это было произнесено, больше всего поразило женщину. У жителей из стран Средней Азии особое отношение к гостям. Принять гостя недостаточно хорошо – значит опозориться, не соблюсти все традиции. Про ленинградцев на её родине говорили, что если обратишься к ним с вопросом, они всегда всё покажут, расскажут, даже предложат проводить, если заблудился.
Читая в различных источниках информации восхищённые рассказы тех, кто побывал в Северной столице и на ленинградской земле в обществе лучших представителей культуры, люди загораются желанием непременно здесь побывать. Созданный образ ленинградца, петербуржца, для которого уважение к окружающим и неприемлемость хамства – главная отличительная черта, впечатляет.
Выслушав Людмилу Семеновну, я принялась звонить в компанию «Питеравто». С первого и даже со второго раза дозвониться мне не удалось, и только с тринадцатого захода ответил специалист, который помог разобраться с волнующей нас темой. Правда, пока я добивалась связи, мне мило и очень вежливо отвечали: «Здравствуйте, вы позвонили в единый контактный центр», а после третьего звонка уже узнавали по голосу.
Отрадно еще и то, что буквально в тот же день в газету перезвонила начальник Сосновской автоколонны. Оказывается, водитель – наш, местный. Сказали, что он молодой, опыта жизненного не набрался… Но это не оправдание, так как его поведение бросает тень не столько на ленинградцев, ведь здесь трудятся и приезжие, сколько на саму компанию, где он работает. Сегодня в «Питеравто» более 6 тысяч сотрудников, обслуживающих 362 маршрута. Ежедневно перевозится более 400 тысяч пассажиров. Как заверили сотрудники предприятия, персоналу здесь уделяют большое внимание, проводятся тренинги, посвященные качеству обслуживания пассажиров, ведь именно водитель находится в непосредственном контакте с клиентом и призван создать у пассажира благоприятное ощущение от поездки.
На тему инцидента буквально через несколько дней пришло письмо из пресс-службы предприятия:
«Добрый день! Ваше обращение зарегистрировано под № ЖЖГ082773 от 29 августа 2016 года и направлено для дальнейшего разбирательства. Проведено служебное расследование по факту, указанному в обращении. Начальником колонны c водительским составом указанного маршрута проведена разъяснительная беседа на предмет неукоснительного соблюдения должностной инструкции и Правил пассажирских перевозок, а также неукоснительного соблюдения качества и культуры обслуживания.
Виновному водителю вынесен строгий выговор, а также водитель предупрежден о возможности применения мер дисциплинарного взыскания при повторении подобного рода нарушений. Компания ООО «Питеравто» приносит свои извинения за причиненные неудобства».
«Виктория» побеждает по цене и качеству обслуживания?
В тот же день, когда готовился этот материал, автору статьи самой пришлось столкнуться с водителем, подарившим заряд негатива на целый день.
Обращаться в службу такси «Виктория» приходилось не раз, и, проговорив диспетчеру маршрут движения по двум адресам, я всегда четко знала, какова будет оплата. Заказ один, а за второй адрес по ходу движения дополнительно надо заплатить 20 рублей. Также время ожидания в месте встречи пассажира в течение 5 минут не считалось нарушением правил.
Водители этой службы обычно ведут себя приветливо, уточняют, где удобнее для пассажира остановить машину, и так далее. Но общение ранним утром 6 сентября стало неприятным исключением. Водитель был недоволен, что в машину сели на 3 минуты позже оговоренного времени, а за второй адрес, оказывается, необходимо заплатить двойной тариф. Объяснение простое – маршрут движения выбран неправильно, а на фразу, что в следующий раз придется вызвать другое такси, было сказано: «Вызывайте кого хотите!».
Связаться с руководителем службы такси «Виктория» так и не удалось, а диспетчеры активно поддержали точку зрения водителя, который в конце общения ещё и посчитал нужным перейти на личности и дать пренебрежительную оценку пассажиру. Руководителю такси «Виктория» очень хотелось задать вопросы: «Если требование оплатить поездку в двойном размере – норма, принятая в этой службе такси, тогда почему другие водители, которые не раз ехали по этому же маршруту, называли другую стоимость? Получается, каждый берет, сколько захочет, в зависимости от настроения или личного отношения? Существуют ли четкие правила в службе такси «Виктория», регламентирующие все моменты, и есть ли есть, то почему диспетчеры не ставят пассажиров в известность, какая будет стоимость поездки, а водители принимают решения каждый на своё усмотрение?».
Бесплатное ожидание такси – это временной промежуток, в течение которого вызванный автомобиль ожидает пассажира в оговоренном месте без начисления платы. Его условия могут существенно отличаться у разных таксомоторных служб и в разных ситуациях. Но минимальное стандартное время ожидания клиента таксистом – 5 минут. Отсчет времени начинается либо после звонка диспетчера, сообщившего, что машина подана, либо после времени, оговоренного по предварительному заказу. Хотя и в этом случае должен быть звонок диспетчера, который сообщает, что машина прибыла.
Оказавшись на месте моей собеседницы Людмилы Тимошенко, раздумывающей над вопросом, стоит ли говорить о неумении водителей быть вежливыми, я испытала то же смущение. Как-то неловко говорить о таком. Но, с другой стороны, есть законы, которые расставляют все точки над «i». А если делать вид, что ничего не происходит, всё будет сходить с рук.
Правила перевозки пассажиров в такси регламентируются Постановлением Правительства № 112 от 14.02.2009 года. Редакция этого документа проводилась в апреле 2016 года; Федеральным законом № 259 (дата принятия документа 08.11.2007 года, а дата внесения последних изменений – 13.07.2015 года), утверждающим Устав автомобильного транспорта в России; региональными законами, вносящими определенные понятия и правила, которые не противоречат общероссийскому законодательству. Там, в частности, сказано:
«При общении с пассажирами водитель обязан быть вежливым. Не забывать поздороваться с клиентом. Этот аспект чаще всего обуславливается правилами работы компании и является частью должностной инструкции, так как в данной ситуации водитель является представителем и лицом компании; если маршрут движения не оговорен заранее, то требуется его уточнить после посадки людей».
В тех же официальных документах четко оговорены правила по ценообразованию, оплате за проезд, а также информация о том, что по окончании поездки пассажиру должен быть выдан документ – кассовый чек, а если автомашина не оборудована кассовым аппаратом, то квитанция, на которой должны быть указаны дата и время поездки, пройденное расстояние, тарифы компании, сумма к оплате, способ проведения оплаты. Имея такой документ, можно уже предметно говорить, например, о нарушении прав потребителя. А у нас все факты только на словах, и чем меньше компания, тем больше работает принцип круговой поруки.
Ирина ВЛАДИМИРОВА