Еще в ноябре прошлого года в соцсетях появилось письмо о хамстве водителя, сопровождавшего фельдшера Приозерской больницы, которая приехала на вызов к больным детям в частный дом. Позже письмо, написанное мамой троих малолетних детей Ольгой М., вызвавшей врача на дом, было продублировано и адресовалось уже редакции.
Ситуация, по словам автора письма, разворачивалась следующим образом. После того как медработник прошла в дом, водитель, выйдя из машины, обратился к мужу женщины с претензиями. «Он начал говорить, что у врача уже сороковой вызов, и ему тоже надоело ездить столько из-за таких уродов, как мы. Далее он обвинил, что у нас здоровые дети, и мы не хотим сами сходить на прием. Затем он перешел на собак, которые сидели на привязи, а мой муж специально находился во дворе, чтобы врач могла пройти в дом. Закончил монолог водитель тем, что приедет и отравит собак. Это уже слышала фельдшер, которая в этот момент выходила из дома».
На резонный вопрос, почему жалоба не отправлена непосредственно к тем, кто может напрямую разобраться с поведением сотрудника больницы, ответ имеется в самом письме. «Мы решили, что не стоит жаловаться главврачу. Он наверняка знает достоинства своего работника. И опыт прошлых обращений доказывает, что меры по жалобам не принимаются. Хотя обещают, что разберутся. Но нарушители продолжают работать и так же поступать».
Получив письмо Ольги, в редакции попросили её всё же уведомить руководителя Приозерской межрайонной больницы Евгения Корнилова. Она отправила письмо, но не заказное, и, как сказала секретарь главврача, никаких писем никто не получал. Вновь возникает вопрос: как достучаться и быть услышанным?
При встрече с корреспондентом «Красной звезды» Евгений Владимирович сказал, что читал в социальных сетях эту историю, но для организации служебного разбирательства по каждому конкретному факту должно быть написано официальное обращение. Официальным считается не только письмо, которое дошло по почте или было принесено секретарю и зарегистрировано как входящий документ, но также присланное на сайт больницы.
На сайте Приозерской межрайонной больницы есть раздел «Гостевая книга». В самом низу левой колонки есть картинка-книжечка, а рядом надпись «Гостевая книга». На этой страничке можно оставить комментарии о работе ГБУЗ ЛО «Приозерская МБ», свои пожелания, замечания, а также благодарности. Приозерцы активно пользуются предоставленной возможностью. Под каждым обращением есть ответ.
Е. Корнилов пояснил, что если человек хочет, чтобы его обращение и официальный ответ были опубликованы для всеобщего обозрения, то необходимо писать в разделе «Гостевая книга». Если жалоба адресована только руководству больницы, то можно отправить сообщение в разделе «Обратная связь с администрацией». В этом случае также по факту жалобы будет проведена проверка, но ответ придет на электронную почту заявителя.
Относительно жалоб Евгений Корнилов сказал, что нет такого месяца, чтобы не проводились какие-то разбирательства. Когда выносится вердикт по их итогам, всегда присутствует юрист, все отражается в приказах.
Вывод здесь может быть один. Если человек хочет просто выплеснуть эмоции, то может написать о случившемся с ним в социальных сетях. Но если важно, чтобы что-то изменилось, были приняты меры, необходимо приложить не так много усилий – отправить письмо по конкретному адресу.
Недавно в «Гостевой книге» недовольная пациентка очень эмоционально выразила свое неудовольствие в отношении того, что врач не назначил ей должного лечения. Ответ последовал через 11 дней. В нем говорится, что по факту, описанному в жалобе, проведена служебная проверка, но нарушений не выявлено. Такой ответ можно назвать отпиской, но, трезво оценивая ситуацию, нужно понимать, что ставить врачей в положение исполнителей всех пожеланий больного тоже нельзя.
Сегодня достучаться, чтобы что-то изменить к лучшему, можно и нужно, но делать это необходимо грамотно, взвесив все «за» и «против».
Как не попасть в западню
Чудо-лифт нашей поликлиники стал притчей во языцех. Слишком сложная электроника не может справиться с напористостью жителей нашего района. После одной из серьезных поломок, о которой мы подробно писали в нашей газете, с определенной периодичностью люди продолжают зависать в лифте между этажами.
По словам Е. Корнилова, специалисты ежемесячно проводят профилактические работы, мониторят состояние достаточно сложной электроники, которой оснащен лифт, и не находят никаких отклонений. При этом совсем недавно в редакцию позвонили из кабины лифта застрявшие там люди и попросили помочь. Одна из женщин, оказавшаяся там, страдает клаустрофобией, и во время звонка в редакцию она теряла сознание. К слову, рядом находился медицинский работник. Корреспондентам пришлось обратиться в регистратуру, и через какое-то время перепуганных посетителей больницы выпустили на свободу.
Конечно, звонить в редакцию это не выход, тем более что, по словам главного врача, уже налажена схема быстрого решения проблемы. Хотя в последнем случае она не сработала.
Все же, чтобы не попасть в неприятное положение, стоит помнить, что современный лифт не рассчитан на тех, кто считает, что он после нажатия кнопки должен быстро закрыть двери и поехать. Системе нужно обработать информацию. В большинстве же случаев люди, увидев, что дверь сразу не закрылась, начинают нажимать на кнопки многократно, усложняя еще больше задачу электронной системе. Случается, что, когда дверь все же начинает закрываться, кто-то опоздавший, желающий вскочить в последнюю минуту в кабину лифта, просовывает между дверцами руку или ногу. Таких моментов множество, вот и не выдерживают «мозги» системы. Заменить новый лифт на более устойчивый к нашим привычкам, нет никакой возможности, поэтому выход один – научиться пользоваться современным лифтом и помнить, что в первую очередь он предназначен для тех, кто совершенно не может подняться по лестнице.
Немного о хорошем
Заканчивая беседу с Евгением Корниловым, захотелось узнать и о положительных моментах, которые происходят в больнице. Евгений Владимирович рассказал, что после ремонта заработал магниторезонансный томограф. Также идет подготовка к капитальному ремонту регистратуры поликлиники для взрослых. Сейчас ведутся переговоры об оснащении регистратуры электронной системой управления очередью. Её применяют много лет в крупных банках. Людей в зале ожидания банка бывает много, но никто не толпится в живой очереди, и это приятно. Электронные системы управления потоками клиентов помогают не только изменить и повысить качество обслуживания, но и в случае необходимости могут организовать запись посетителей на прием по времени и дате. Как будет работать эта система в нашей больнице, покажет время.
Ирина КОЛЧАК