Никто из нас не знает, чем может обернуться для него, казалось бы, радостное событие – покупка новой вещи. Тем более если покупаешь эту вещь на вещевом рынке, где есть такие продавцы, которые качество своего товара гарантируют лишь на словах, несмотря на высокие цены. А за брак отвечать вовсе не желают.
Марина давно хотела купить новую куртку. И в одну из весенних суббот отправилась на рынок. Присмотрела симпатичную курточку, белую, с красными и черными вставками. Будучи девушкой хозяйственной, Марина понимала, что при неправильной стирке вставочки могут окраситься. Поэтому спросила у продавца, как правильно ухаживать за вещью?
– Куртка хорошая, качественная, она не окрасится. Можете в машинке стирать, на 40 градусах.
Марина удивилась, в душе шевельнулось сомнение: машинная стирка? Вещь ведь белая. Глянула на ярлык – действительно, значка, запрещающего машинную стирку, нет. Что ж, значит, действительно, качество, успокоилась девушка. И куртку купила.
Дома Марина присмотрелась к покупке внимательно и обнаружила, что куртка слегка запачкана. Решила постирать. Положила вещь в машинку, засыпала порошок для цветных вещей, установила щадящий режим стирки с температурой 40 градусов. Когда по окончании стирки Марина вынула куртку из машинки, то в руках у нее оказалась вещица розового цвета. Вставки окрасились.
В воскресенье с утра Марина опять пошла на рынок. Развернула перед продавцом куртку.
– Посмотрите, она окрасилась.
– А зачем вы ее стирали? Это новая вещь, зачем ее стирать?
– Так ведь грязная она была, – недоумевая, ответила Марина. – Постирать новую вещь – нормальная процедура для любого человека.
– А почему вы мне не сказали, что она грязная? Я бы вам скидку сделала, – продавец явно не хотела отвечать за бракованную вещь.
– Да какая разница. Она ведь окрасилась, – Марина не понимала, каким образом скидка избавила бы ее куртку от грязи без стирки.
– Ну и что? Откуда я знаю, что вы с ней делали и как вы ее стирали. Может, у вас машинка не такая, – продолжала напирать продавец.
– Какая – не такая? Обычная машинка, автомат.
– Значит, вы порошком плохим стирали.
Марина поняла, что продавец добровольно за брак отвечать не желает.
– Что ж, тогда я пойду в отдел по защите прав потребителей.
– Идите, идите. Эту куртку вообще нельзя было в машинке стирать. Если у вас есть претензии, можете экспертизу провести за свой счет.
Марину как будто обухом по голове ударили.
– Вы же сами сказали, что в машинке стирать можно.
– А вы могли бы и на руках постирать, это белая вещь, – продавец явно не отличалась вежливостью и уважением к покупателю. И явно рассчитывала хамством и пренебрежительностью переломить законное желание Марины получить возмещение за бракованную вещь.
И Марина пошла в отдел по защите прав потребителей. Там ее встретили, внимательно выслушали, подтвердили правомерность требований, зарегистрировали заявление и помогли грамотно составить претензию. И пообещали провести проверку торговой точки.
С составленной претензией Марина опять отправилась на рынок: продавец должна была ознакомиться с бумагой и расписаться. Она отказалась расписываться. Но эту проблему Марина решила, выслав претензию продавцу по почте письмом с уведомлением.
Проверка торговой точки выявила нарушения в работе продавца. На нее был наложен штраф. Но заставить продавца вернуть деньги за бракованный товар отдел по защите прав потребителей не может. Задача отдела – разобраться в деле. Оружие отдела – это зарегистрированное заявление потребителя, претензия, результаты независимой экспертизы. С этими бумагами потребитель может обращаться в суд, который, при доказанности вины продавца и несогласии мирно разрешить вопрос, обязывает его вернуть деньги покупателю. А если независимая экспертиза проводилась за счет покупателя – то и возместить средства, затраченные на ее проведение.
К слову: в подобном случае по закону
экспертиза проводится за счет продавца. И если в ходе экспертизы доказано, что вещь испорчена по вине покупателя, то он возмещает продавцу стоимость экспертизы. Но покупатель может провести ее и сам в интересах ускорения дела или при недоверии продавцу.
И Марина решила идти до конца, то есть до суда. Продавец отказывалась от проведения экспертизы за свой счет, и девушка уже собралась ехать в Санкт-Петербург, как вдруг произошла внезапная и интересная развязка этого дела. Марина работает в поликлинике медсестрой. И случилось так, что продавец с рынка пришла на прием в ее кабинет. Увидев девушку, она, как ни в чем не бывало, спросила:
– Ой, это ведь ты у меня куртку покупала? А почему ты не сказала, что здесь работаешь?
– А что это меняет? – не поняла Марина.
– Так и быть, – начала играть в благородство продавец, решив, что Марина может воспользоваться рабочим положением и навредить ей самой. – Приходи в пятницу, приноси куртку, я верну тебе деньги. А ты мне распишешься на претензии, что все в порядке.
Так закончилась эта история. Марина вернула куртку и получила назад деньги, потому что продавец вдруг увидела в ней полезного человека. Не работай Марина в поликлинике, продавец так бы и тянула волынку, открещиваясь от всех обязательств в надежде, что покупатель либо окажется неграмотным и не сможет противостоять хамоватому напору работника торговли, либо просто плюнет и отступится, решив, что дешевле будет не связываться.
И действительно, мы, потребители, в большинстве своем, не умеем отстаивать свои права и порой их просто не знаем. Чем и пользуются не чистые на руку продавцы. Они берут нас «на голос», хамят, говорят, что ничем нам не обязаны и ничего делать не будут. Они привыкли, что покупатель неграмотен, не пойдет даже в отдел по защите прав потребителей и не потащит продавца в суд. А давно пора. Пора знать свои права и отстаивать их.
Анна ТЮРИНА
(Имя героини изменено)
2 июля 2005